安徽省住房和建设厅网站,网站建设否定关键词,好玩的游戏网页,深圳建设工程交易集团官网在SaaS领域#xff0c;自助文档是你可以在客户登录你的网站时为他们提供的最灵活的帮助方式#xff0c;简单来说#xff0c;一个自助知识库是一个可以帮助许多客户的文档#xff0c;拥有出色的自助服务知识库#xff0c;放在官网或者醒目的地方#xff0c;借助自助服务知…在SaaS领域自助文档是你可以在客户登录你的网站时为他们提供的最灵活的帮助方式简单来说一个自助知识库是一个可以帮助许多客户的文档拥有出色的自助服务知识库放在官网或者醒目的地方借助自助服务知识库可以减少人工成本—例如聊天支持、电话客户等。 定义知识库是否有价值的关键要素
知识库的功能是确保没有员工值守的时候客户能够获得想要的信息。
-知识库内容应该全面客户能够在网站上找到所有可能查询到的答案关于公司/产品的所有东西
-内容能够在知识库中轻松访问
-在适当的位置设置聊天机器人
-能够轻松访问内容简洁
-易于理解客户大多数都非技术客户自助服务知识库内容应该简单
-文档保持实时更新安排定期检查内容并确保文档在每次服务或者产品更新后保持最新。
知识库的内容来源
要开始建立您的知识库您必须了解您的主题。自助服务知识库应该提供常见问题的答案。明白“您的客户是您知识库主题的创意来源”。
从电子邮件中挑选内容
找到客户反馈邮件对其进行标记分类了解什么是客户最关心的内容以及是否有必要准备一份材料。
从搜索栏中查找内容
每个客户都是独一无二的搜索方法也是如此汇总客户的搜索关键词编写客户关心的内容。
从搜索引擎中挑选
可以使用搜索引擎数据分析工具了解客户的搜索情况找到客户关心的内容。
从工单和在线机器人中挑选
如果网站本来就有在线机器人可以确定相关主体编写内容下次客户有相关问题后直接一键发送即可。
部门成员贡献内容
从客服/运营/销售人员征求他们的建议并且可以让部门成员撰写内容。
搭建知识库的步骤
确定知识库目标
确定建立知识库的目的知识库是为了向客户提供产品和服务信息吗还是仅供内部员工使用
需要考虑
有关产品设置以及解决密码问题、结帐问题等的详细分步指南为常见问题提供产品帮助解释产品规格、用例和功能提及各种定价计划和条款。
结果是你可以决定你的知识库应该是什么——主要集中在你的客户身上。
建立一个客户可以理解的知识库结构
如何对信息进行分类并且容易阅读对内容进行分类适当的插入查询栏。
保持一致性
保持调性一致主题-颜色、格式、文本格式、写作风格、 步骤等保持一致。
保持简洁的写作
可以遵循一些有效的写作技巧
让您的标题信息丰富您的标题应该准确说明它将为您的客户解决什么问题。您可以使用直截了当的词语例如“如何创建帐户” 而不是“开始使用 [产品 X]”。简洁保持你的写作简短并向你的读者讲话。只有当你清楚地了解产品时你才能做到简洁。因此首先问问自己要告诉听众什么然后用主动语态写作与读者交谈。
除非没有办法否则避免使用行话和复杂的技术术语。
使用视觉效果展示比讲述更有影响力。添加适当的视觉效果例如指向特定位置的 GIF、屏幕截图等。或者您也可以在技术文档中添加教程视频。编辑校对狠狠地编辑校对几遍。您可以获得额外的眼睛来阅读您所写的内容并在需要时寻找简化它的方法。请记住忽略最简单的事情总是很容易的。
知识库放在醒目的位置
可以在网站的营销、销售、定价和博客部分添加自助服务知识库。它也将有助于转化。虽然您的知识库的主要目的是提供答案但它也有更高的增值机会。
插入反馈渠道
确保知识库的运行并且给到客户反馈建议渠道看内容对客户是否有用。
保持内容的实时更新
知识库编写完成后需要及时更新保持内容跟产品功能一致每当功能更新都需要及时的对知识库内容进行更新。
如果想要在高效利用资源的同时为客户提供扩展性的帮助形式那么自助服务知识库是必不可少的尽管知识库无法取代人工的有效性但是他恰好为常见问题提供了快速、轻松支持的可行选择Baklib是一款知识库搭建软件帮助你的企业服务和取悦客户设置账户后可以创建、组织和发布帮助文档轻松实现与客户的互动。
