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目录1 项目沟通管理2 规划沟通管理3 管理沟通4 监督沟通1 项目沟通管理
项目沟通管理包括通过开发工件以及执行用于有效交换信息的各种活动来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。项目沟通管理由两个部分组成第一部分是制定策略确保沟通对相关方行之有效第二部分是执行必要活动以落实沟通策略。
核心概念 沟通是指用各种可能的方式来发送或接受信息可以通过沟通活动或工件的方式。项目沟通管理是要确保及时正确的产生、收集、发布、存储和最终利用项目信息。 沟通包括制定策略和计划以便创建合适的沟通工件和开展合适的沟通活动也包括运用相关技能来提升计划的和临时的沟通效果。
沟通是指有意或无意的信息交换交换的信息可以是想法、指示或情绪。信息交换的方法包括书面或口头形式、正式或非正式形式、手势和动作、媒体、遣词造句。 有效的沟通活动和工件都需具有如下基本属性 ◆ 明确沟通目的 ◆ 尽量了解沟通接收方满足其需求及偏好 ◆ 监督并衡量沟通的效果 沟通活动可以根据如下维度进行分类 ◆ 内部沟通与外部沟通 ◆ 正式沟通与非正式沟通 ◆ 官方沟通与非官方沟通 ◆ 层级沟通包括向上、向下和横向沟通 用于开展沟通的活动和工件多种多样包括电子邮件、私下聊天、正式会议、定期报告等。无论是哪种形式的沟通都需要遵循 5C 原则 ◆ 目的明确Clear Purpose确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。 ◆ 表达正确Correct Expression语法不当或拼写错误会分散注意力还有可能扭曲信息含义降低可信度。 ◆ 表达简洁Concise Expression简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。 ◆ 逻辑连贯Coherent Logic写作思路连贯以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。 ◆ 掌控思路Controlling Ideas可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。
沟通的 5C 原则需要和下述沟通技巧来配合使用 ◆ 积极倾听 ◆ 理解文化和个人差异 ◆ 识别、设定并管理相关方期望 ◆ 强化技巧 ◆ 说服个人、团队或组织采取行动 ◆ 激励和鼓励帮助人们重塑自信 ◆ 指导人们改进绩效和取得期望结果 ◆ 通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误 ◆ 解决冲突防止破坏性影响
成功的沟通包括两个部分 ◆ 根据项目及相关方的需求制定适当的沟通策略以便制定沟通管理计划。 ◆ 确保采用合适的形式和手段把恰当的信息传递给相关方。 在项目沟通中需要尽量预防理解错误和沟通错误并从规划过程所规定的各种方法、收发双方和信息中作出谨慎选择。沟通能力是项目经理最重要的能力比技术能力更加重要。项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目相关方沟通不同相关方可能有不同的文化及组织背景、专业水平、观点和兴趣等。项目经理的大多数时间甚至高达 90%用于沟通他需要通过
沟通来协调通过协调来整合。 项目经理应设法管理沟通避免不必要的变更、误解、指示不清等。项目经 理在沟通中的角色是整合者、协调者、促进者、领导者、谈判者、聆听者、解释 者和调解者。 项目经理需要设法促进有效沟通应当包括 ◆ 充分认识沟通的困难设法消除沟通障碍。 ◆ 充当有效的沟通者创造沟通氛围鼓励双向沟通鼓励正式和非正式 的沟通鼓励及时提供反馈鼓励通过沟通达成一致意见。 ◆ 使用紧密矩阵定期或不定期开展集中办公加强团队建设 ◆ 建立作战指挥部War Room让团队成员可以集中办公、查阅文件或 召开会议等 ◆ 建立、维护和利用各种项目信息发布制度确保及时有效地发布各种项 目信息 ◆ 采取各种措施提高自己及团队其他成员的沟通技巧 ◆ 提高会议的效率和效果。 发展趋势和新型实践 ◆ 将相关方纳入项目评审范围 ◆ 让相关方参加项目会议 ◆ 社交工具的使用日益增多 ◆ 多面性沟通方法 裁剪时考虑的因素 ◆ 相关方 ◆ 物理地点 ◆ 沟通技术 ◆ 语言 ◆ 知识管理 在敏捷/适应型环境中的考虑因素 在模糊不定的项目环境中必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更加 频繁和快速的沟通。因此应该尽量简化团队成员获取信息的通道频繁进行团 队检查并让团队成员集中办公。 为了促进与高级管理层和相关方的沟通还需要以透明的方式发布项目工件 并定期邀请相关方评审项目工件。
2 规划沟通管理
规划沟通管理是给予每个相关方或相关方群体的需求、可用的组织资产以 及具体项目的需求为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主 要作用是为及时向相关方提供相关信息引导相关方有效参与项目而编制书 面沟通计划。 规划沟通管理旨在了解项目相关方的信息需求、项目本身的需求以及组织 过程资产和事业环境因素。 在项目生命周期的早期针对项目相关方多样性的信息需求制定有效的沟 通管理计划并定期审核进行必要的修改。 沟通管理计划的主要内容包括 ◆ 需要收集什么信息 ◆ 在什么时候收集 ◆ 以什么方式收集 ◆ 什么时候、以什么方式、向谁发送什么信息 ◆ 主要项目相关方的联系方式是什么 ◆ 关键术语的定义是什么 ◆ 如何更新沟通管理计划 在口头沟通中最重要的信息传递途径是非口头Nonverbal语 言肢体动作、面部表情等。 在沟通中既要向内部相关方传递信息也需要向外部相关方发布信息。事 先了解沟通需求有助于项目经理安排好相关的沟通工作有利于处理项目经理 与相关方之间的关系。 沟通模型是由信息发出者、信息、媒介、噪声、信息接收者和反馈意见等要 素所组成的一个循环。 信息发出者对信息的编码以及信息接收者对信息的解码都会直接影响沟通 质量。信息发出者必须认真进行编码选择合适的沟通媒介并且确认所发出的 信息已经到达接收者并被接收者正确解码信息接收者必须完整接收信息认真进行解码正确理解信息并及时向信息发出者提供反馈。 沟通中最重要的不是你发出了什么而是对方接收和理解了什么。 沟通也需要质量控制。对较复杂的信息接收者需要一段时间来消化在收 到信息后及时“告知收悉”并在一段时间后再“告知理解”。 即便你暂时无法理解信息的意思也必须在收到信息后立即“告知 收悉”。 4W1H 沟通方法 ◆ 互动沟通在双方或多方之间进行的实时多项信息交换。如会议、电话。 ◆ 推式沟通向需要接收信息的特定接收方主动发送或发布信息。如信函、 报告。 ◆ 拉式沟通适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况它需要接收方 在遵守有关安全规定的前提下自行访问相关内容。如网站、知识库。 沟通风格评估 规划沟通活动时用于识别与相关方开展沟通的优选沟通方法、形式和内容 的一种技术。
沟通需求分析 沟通需求分析旨在确定相关方的信息需求包括所需信息的类型和格式以及信息对相关方的价值。
文化意识 文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异并可以据此调整项目的沟通策略。 沟通网络 沟通网络是指信息流动的通道。 ◆ 链式网络严格遵守正式的命令系统不能越级交流。 ◆ 轮式网络以某个领导者为沟通的核心一切沟通都围绕核心进行。 ◆ 全通道网络允许全体成员之间进行自由沟通。 在全通道网络下相关方或团队成员之间的沟通渠道数量计算公式如下
团队成员越多沟通渠道越多沟通管理的难度就越大。沟通模型 沟通模型 ◆ 基本的发送方和接收方包括编码、传递信息、解码。 ◆ 互动沟通模型包括确认已收到、反馈/响应。
3 管理沟通
管理沟通是确保信息及时且恰当收集、生成、发布、存储、检索、管理、监 督和最终处置的过程。本过程的主要作用是促成项目团队与相关方之间的有效 信息流动。 管理沟通过程旨在根据沟通管理计划生成、收集、发布、存储、利用和最终处置项目信息设法确保信息以适当的格式正确生成并送达目标受众其成果是已经开展的、有效率的、有效果的“项目沟通”。管理沟通过程就是使用已选定的沟通技术与沟通方法运用自己的人际关系与团队技能以及沟通技能实实在在的开展沟通确保信息以适当形式生成并送达受众目标。 项目经理应为相关方提供机会允许他们请求更多信息并进行澄清和讨论。项目经理应允许对沟通方法和沟通技术进行调整以满足相关方及项目不断变化的需求。 有效的沟通管理需要考虑的因素包括沟通模型、写作风格、演示、媒介选择、会议管理、引导、积极倾听。在实际工作中管理沟通过程与其他所有过程交叉在一起开展。在管理沟通过程中应把各种项目文件按需发送给项目相关方。有些项目文件不应完整的发送给相关方必须以合理方式把其中的部分内容传递给项目相关方。相关方登记册记载了需要与哪些相关方开展沟通。管理沟通过程不限于发布信息还包括前端的生成和收集信息以及后端的确认信息发布的有效性。 4W1H 沟通技能/沟通能力 沟通技能也叫沟通能力指沟通方面的实际表现或潜在表现的综合性评价。 ◆ 沟通胜任力对特定事情、特定对象的具体沟通能力。 ◆ 反馈包括正式与非正式对话、问题识别和讨论、会议、进展报告和调查等。 ◆ 非口头技能通过肢体语言等方式传达信息的能力。 ◆ 演示为相关方提供清晰的信息。 沟通技巧 ◆ 正式书面沟通适用于复杂、重要的事情。 ◆ 正式口头沟通适用于需要立即得到反馈的重要事情。 ◆ 非正式书面沟通适用于需要在以后查询但不太重要的事情。 ◆ 非正式口头沟通适用于既不重要也无须在以后查询的事情。反馈/响应 反馈/响应用于确保发送给相关方的信息被接收和理解主要方式包括正式与非正式对话、问题识别和讨论、会议、进展报告、调查。项目报告 项目报告是指收集和发布工作绩效报告。
4 监督沟通
监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。本过程的主要作用是按照沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。 通过监督沟通过程来确定规划的沟通工件和沟通活动是否达到了预期效果。 通过监督项目沟通情况以便发现、记录和分析沟通工作中的偏差并提出变更请求。 为了提升沟通效果监督沟通过程可能触发规划沟通管理和或管理沟通过程的迭代以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动。 规划沟通管理过程是为了开展有效率和有效果的沟通而编制沟通 管理计划管理沟通过程是实实在在开展有效率和有效果的沟通监督沟通过程是监督沟通的效率和效果是否达到了计划中的要求。 4W1H
